L’environnement de l’acte
d’achat s’enrichit
Le service est une donnée immatérielle, à quoi il est difficile d’affecter une valeur. Le parcours de services se différencie du parcours de vente, en cela qu’il est principalement fondé sur le savoir-être et savoir-faire de l’équipe officinale.
Le service est une donnée immatérielle, à quoi il est difficile d’affecter une valeur. Le parcours de services se différencie du parcours de vente, en cela qu’il est principalement fondé sur le savoir-être et savoir-faire de l’équipe officinale.
Par contre avec les nouvelles technologies et
la simplicité d’accès à l’information générale comme individuelle des réseaux
sociaux, le choix du consommateur sera orienté de plus en plus par des données
externes au lieu de vente (notation des produits, comparaison de prix, avis
d’utilisateurs, conseil d’un proche…). Le conseil du professionnel sera donc mis
en balance avec une multitude d’autres. Dans cette cacophonie d’avis, le
pharmacien doit avoir sa place. Il est dès lors nécessaire pour lui d’obtenir
sa part de voix avant la visite dans l’officine comme après l’achat.
Dans cet environnement « enrichi », la personnalisation du conseil deviendra indispensable, et le contact avec un professionnel prendra toute sa valeur, d’autant plus que l’achat pourra se faire par une multitude de canaux concurrents. Dès lors l’accès à un service personnalisé et expert devra être simplifié et programmable, comme c’est déjà le cas dans des boutiques de haute technologie comme les Apple Stores.
Les pharmacies comme tout autre boutique auront l’avantage de permettre de toucher le produit et de rencontrer un expert capable d’établir un conseil spécifique sans rendez-vous, voire pour des questions plus complexes avec un rendez-vous programmé sur le site de l’officine. L’accès à l’expertise sera le service indiscutable de l’acteur de soin que va devenir le pharmacien.
L’e-prescription sera vraisemblablement le moyen pour le patient de faire préparer d’avance son traitement et de pouvoir bénéficier dans les meilleurs délais des conseils de bon usage et de l’accompagnement du pharmacien sans avoir à attendre que sa commande soit prête.
Dans cet environnement « enrichi », la personnalisation du conseil deviendra indispensable, et le contact avec un professionnel prendra toute sa valeur, d’autant plus que l’achat pourra se faire par une multitude de canaux concurrents. Dès lors l’accès à un service personnalisé et expert devra être simplifié et programmable, comme c’est déjà le cas dans des boutiques de haute technologie comme les Apple Stores.
Les pharmacies comme tout autre boutique auront l’avantage de permettre de toucher le produit et de rencontrer un expert capable d’établir un conseil spécifique sans rendez-vous, voire pour des questions plus complexes avec un rendez-vous programmé sur le site de l’officine. L’accès à l’expertise sera le service indiscutable de l’acteur de soin que va devenir le pharmacien.
L’e-prescription sera vraisemblablement le moyen pour le patient de faire préparer d’avance son traitement et de pouvoir bénéficier dans les meilleurs délais des conseils de bon usage et de l’accompagnement du pharmacien sans avoir à attendre que sa commande soit prête.
Article paru dans l’Entreprise officinale d’après
une interview de Dominique Filio d’Actes d’Achats openmerchandising®
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