Les megastores parisiens ou les temples de la dé-consommation

Du point de vue du consommateur et du shopper, le cross canal c’est vivre une expérience d’achat unifiée sans avoir le sentiment de naviguer d’un canal à l’autre.

Tout le monde parle de la multi-connexion, mais la réalité en point de vente est toute autre: nous n’en sommes qu’au stade de la communication et des effets d’annonce… La shopping experience reste basique alors que le consommateur est connecté et cross canal: il passe d’un canal à l’autre (point de vente, site marchand, call center…) en fonction de la valeur perçue de chaque canal à chaque étape de son processus d’achat. Il est le maître du jeu puisqu’il peut décider et acheter où il veut, quand il veut… Il peut utiliser plusieurs canaux au sein d’un même processus d’achat

Or, en magasin, l’expérience cross canal du point de vue client s’avère limitée:

-       la structure de l’offre n’est pas repensée

-       l’accueil est basique: il n’y a pas de reconnaissance des clients

-       le cross canal se résume surtout à des outils digitaux en magasin

Il y a une totale déconnexion entre le magasin et la réalité de la multi connexion

è         Conséquence: on n’est plus dans une situation d’appétit et on entretient le cercle vicieux en chargeant le contexte économique actuel…

Alors que la multi connexion a des répercussions sur l’ensemble des drivers qui influencent l’acte d’achat

Exemple:

-       Au niveau de l’offre: le point de vente physique peut aujourd’hui s’affranchir des contraintes physiques et proposer une profondeur et une largeur d’offre beaucoup plus importantes que le linéaire disponible sur l’ensemble de la catégorie ou sur des segments de marché spécifiques. Le retailer peut ainsi asseoir son image de spécialiste et donc sa stratégie de différenciation en abordant différemment le linéaire.

L’achat du client doit être simplifié et ré-enchanté en dépassant « l’usage gadget » du digital en point de vente ou la simple logique web to store du click&collect.

Marques et retailers doivent se réinventer et revisiter les fondamentaux merchandising grâce aux nouvelles technologies… Permettre une plus grande interaction entre la marque, le shopper et le point de vente afin de créer une expérience client unique, émotionnelle, et porteuse de valeur ajoutée.